Fälle und Fristen

Jedes Anliegen ist in SLA-Connect ein Fall mit eindeutigem Status, einer Priorität und einem vollständigen Verlauf. Aus der Priorität und der für die Kundenfirma vereinbarten Reaktionszeit ergibt sich die Frist.

Status

• Offen: der Fall ist gemeldet und wartet auf die erste Reaktion.
• In Bearbeitung: am Fall wird gearbeitet. Schreibt ein Supporter in einen offenen Fall, wechselt der Status automatisch hierher.
• Gelöst: die Lösung liegt vor und wartet auf Bestätigung.
• Geschlossen: der Fall ist abgeschlossen.

Prioritäten und Standard-Reaktionszeiten

• Niedrig: Anliegen ohne Zeitdruck, Standard-Reaktionszeit 8 Std.
• Mittel: Standard für die meisten Fälle, Standard-Reaktionszeit 4 Std.
• Hoch: beeinträchtigt die Arbeit, Standard-Reaktionszeit 2 Std.
• Kritisch: Betriebsstörung, Standard-Reaktionszeit 1 Std.

Diese Werte erbt jede neu angelegte Kundenfirma. Im Portal lässt sich die Reaktionszeit je Priorität und Kundenfirma abweichend festlegen. Ist für eine Priorität keine Zeit hinterlegt, gibt es für diese Fälle keine Frist.

So läuft die Frist

• Die Frist ist der Zeitpunkt der Meldung plus der vereinbarten Reaktionszeit.
• Sie läuft rund um die Uhr, auch nachts und am Wochenende. Es gibt keine Servicezeiten und keine Feiertagsregelung.
• Als knapp gilt die Frist ab dem letzten Viertel der Reaktionszeit, spätestens jedoch 30 Minuten vor Ablauf. Bis zu einer Reaktionszeit von zwei Stunden greift damit immer die 30-Minuten-Grenze.
• Als erfüllt gilt die Frist mit der ersten inhaltlichen Rückmeldung der Supporterseite oder mit dem ersten Statuswechsel weg von „Offen“.
• Gemessen wird ausschließlich die Reaktion. Es gibt keine Lösungsfrist und keine Messung der Bearbeitungsdauer.

Erinnerungen

• Eine Erinnerung, wenn die Frist knapp wird, eine zweite, wenn sie überschritten ist. Danach folgt keine weitere Eskalation.
• Empfänger ist der zugewiesene Supporter. Ist niemand zugewiesen, geht die Erinnerung an die zuständige Supporterfirma.
• Abschaltbar unter „Mein Konto“ in den Benachrichtigungs-Einstellungen.

Zuweisung und Kommunikation

• Ein Fall lässt sich genau einem Teammitglied zuweisen.
• Der Fall-Chat hält Nachrichten, Statuswechsel und Anhänge chronologisch fest, so ist nachvollziehbar, wer wann was am Fall geändert hat.
• Datei- und Bildanhänge werden sicher gespeichert und über zeitlich begrenzte Links abgerufen.