Was bedeuten die Status eines Falls?
Ein Fall ist Offen (wartet auf die erste Reaktion), In Bearbeitung, Gelöst oder Geschlossen (abgeschlossen). Schreibt ein Supporter in einen offenen Fall, wechselt der Status automatisch auf „In Bearbeitung“.
Wie wird die Reaktionsfrist berechnet?
Aus der Priorität des Falls und der für die Kundenfirma vereinbarten Reaktionszeit. Die Frist läuft ab dem Zeitpunkt der Meldung, und zwar rund um die Uhr: es gibt keine Servicezeiten und keine Feiertagsregelung. Als knapp gilt die Frist ab dem letzten Viertel der Reaktionszeit, spätestens jedoch 30 Minuten vor Ablauf. Bis zu einer Reaktionszeit von zwei Stunden greift damit immer die 30-Minuten-Grenze. Das Portal zeigt an, ob die Frist läuft, knapp wird oder überschritten ist, und ob fristgerecht reagiert wurde.
Misst SLA-Connect auch Lösungszeiten?
Nein. Gemessen wird ausschließlich die Reaktionszeit, also die Zeit bis zur ersten Rückmeldung des Dienstleisters. Es gibt keine Lösungsfrist, keine Messung der Bearbeitungsdauer und keinen SLA-Report.
Welche Priorität wähle ich für meinen Fall?
Vier Stufen: Niedrig (geringe Auswirkung), Mittel (moderate Auswirkung), Hoch (erhebliche Auswirkung) und Kritisch(schwerwiegende Auswirkung auf den Betrieb). „Kritisch“ bitte nur bei echten Ausfällen: die Standard-Reaktionszeit beträgt dort eine Stunde, die Warnstufe greift bereits nach 30 Minuten.
Wie läuft die Registrierung als Supporterfirma ab?
Sie registrieren sich mit Firmenname, Kontakt und Passwort. Danach bestätigen Sie Ihre E-Mail-Adresse über einen Link, der 24 Stunden gültig ist. SLA-Connect prüft die Registrierung und schaltet Ihre Firma frei. Sie starten im FREE-Plan: 5 Benutzer, 1 Kundenfirma.
Kann ich Dateien an einen Fall anhängen?
Ja. Jede Nachricht im Fall-Chat kann einen Datei-Anhang enthalten, Bilder werden direkt im Verlauf mit Vorschau angezeigt. Download-Links sind aus Sicherheitsgründen zeitlich begrenzt; öffnen Sie den Fall erneut, um einen frischen Link zu erhalten.
Wie werde ich über neue Nachrichten und ablaufende Fristen informiert?
Benachrichtigungen gehen an Ihre hinterlegte E-Mail-Adresse, in der App zusätzlich als Push. Beide Kanäle hängen an einem gemeinsamen Schalter. Unter „Mein Konto“ stellen Sie je Ereignis ein, worüber Sie informiert werden, einschließlich der beiden Fristen-Erinnerungen: Frist wird knapp und Frist überschritten. Diese beiden gehen an den zugewiesenen Supporter, ist niemand zugewiesen, an die zuständige Supporterfirma.
Was geht nur im Portal, was auch in der App?
Fälle anlegen und bearbeiten, der Fall-Chat mit Anhängen und die laufenden Fristen stehen in beiden zur Verfügung. Nur im Portal möglich sind: Kundenfirmen anlegen und bearbeiten, Reaktionszeiten pflegen, Benutzer- und Rollenverwaltung sowie die Ticket-Zugriffe.
Wie wechsle ich den Plan?
Upgrades laufen direkt über SLA-Connect. Schreiben Sie uns über das
Kontaktformular, auch Sonderabsprachen jenseits der Standardpläne sind möglich. Bestehende Fälle, Benutzer und Kundenfirmen bleiben beim Wechsel vollständig erhalten.