SLA-Connect bildet den Support-Ablauf vollständig ab: Fälle entstehen dort, wo das Problem auftritt, bekommen aus Priorität und vereinbarter Reaktionszeit ihre Frist und werden im Fall-Chat bearbeitet. Gemessen wird die Reaktion, nicht die Bearbeitungsdauer.
Kunde oder Supporter legt den Fall an: Titel, Beschreibung, Priorität, optional Fotos oder Dateien. Per App auch von unterwegs, direkt mit der Kamera.
Vier Prioritäten (Niedrig, Mittel, Hoch, Kritisch) und vier Status (Offen, In Bearbeitung, Gelöst, Geschlossen) strukturieren die Arbeit. Aus Priorität und vereinbarter Reaktionszeit ergibt sich die Frist. Jeder Fall lässt sich einem Teammitglied zuweisen.
Jede Nachricht, jeder Statuswechsel und jeder Anhang landet chronologisch im Fall. E-Mail und Push informieren beide Seiten über Neuigkeiten, in der Feinsteuerung je Ereignis.
Das Dashboard zählt Überfälliges, knappe Fristen und offene Fälle und sortiert den Arbeitsvorrat über den gesamten Bestand nach SLA-Dringlichkeit, nicht nur über die angezeigte Seite.
Plattform, Supporterfirma und Kundenfirma sind eigene Ebenen mit eigenen Rollen. Ihre Supporterfirma verwaltet Fälle, Benutzer und Kundenfirmen zentral, jede Kundenfirma sieht nur ihre eigenen Daten. Der Registrierungs-Workflow mit E-Mail-Bestätigung und Freischaltung sorgt dafür, dass neue Firmen kontrolliert starten.
Status-, Prioritäts- und Zuweisungsänderungen werden als Systemeinträge im Fall festgehalten, sichtbar in Portal und App. So lässt sich nachvollziehen, wer wann was am Fall geändert hat. Das ist bewusst eine Fall-Historie und kein Audit-Log im prüfungsrechtlichen Sinn: Anmeldungen und Benutzerverwaltung sind davon nicht erfasst.
Das Web-Portal ist die Arbeitszentrale, die native App für iOS und Android bringt Fälle, Fall-Chat und die laufenden Fristen aufs Smartphone. Beide arbeiten auf demselben Stand. Die Verwaltung bleibt dem Portal vorbehalten.
Passwörter werden mit Argon2 gehasht, Sitzungen laufen über kurzlebige Tokens mit serverseitiger Kontrolle, Datei-Zugriffe über signierte, zeitlich begrenzte Links. Betrieb und Daten liegen in Deutschland (Dresden), DSGVO-konform und ohne US-Cloud.
Der FREE-Plan reicht für den kompletten Testbetrieb: 5 Benutzer, 1 Kundenfirma, ohne Zeitlimit und ohne Zahlungsdaten.